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有感于“附加值服务”

发布于:2015-01-04 01:19   文字:【大】【中】【小】

      午后,头疼不适,冲泡一杯咖啡。品着这杯咖啡,突然就想到了“附加值服务”。
      今年春天,到秦川琴行给儿子选琴。因为是外行,只能是简单地看看外观是否精美,粗略地听听音色是否悦耳,当然还要考虑价格。初选之后,同去的朋友建议多转几家琴行,好好比较比较,再做决定。正举棋不定之时,导购员热情地邀请我们到琴行的茶室小憩。因略感疲惫,遂欣然前往。在茶室,安排我们就座后,导购员悠然地取出一些咖啡豆放到咖啡机里,一边磨制咖啡,一边向我们介绍这咖啡豆的来历。得知咖啡豆是琴行老板托朋友从国外带回来的,味道特别纯正,我们不禁也有了品尝一下的渴望。不一会儿,一杯香醇的咖啡就端到了我的面前。听着优美的琴声,很小资地品尝着浓香可口的咖啡,瞬间,我就被俘虏了。“一杯咖啡”的附加值服务,使我没有再去别的琴行。
      还有几次同朋友去峨嵋小镇、海底捞吃饭,也享受了很多“意外”的附加值服务,尤其是在海底捞。海底捞因食客常常爆满,经常座无虚席。但是,看到没有位置,客人们并不是转身就走,而是心甘情愿地等待,原因何在?原来,海底捞为等待的客人提供了堪称“一整套”的附加值服务:一张张简易的小桌,一把把舒适的椅子,取之不尽的水果餐盘和风味茶点,还有擦鞋、美甲等服务。爱美的“美眉”在美甲处排了号,朋友问我要不要美甲,我说不用了。朋友说,可以先拿个号,这次不做,以后随时可做,她们都会认真服务的。我终于明白为什么海底捞这么火了。看似不起眼的附加值服务,让等待都变得美好起来。不仅如此,就餐时,服务员还会为客人随手放在餐桌上的手机套上塑料保护套。如此之类贴心的服务,这样的饭店怎么会不受青睐呢!
      由此可见,所谓附加值服务,就是开发客人的潜在性需求并予以满足,使客人获得意料之外的惊喜,得到全方位的满足,比如酒店免费提供的雨伞,饭店为食用虾、蟹的客人准备的洗手盅,服务机构给VIP客人的特别待遇等等,都是让客人获得超值感动的附加值服务。
      也由此,想到了医院对患者的服务。酒店、饭店等面对的是健康人群,尚且如此;作为医院,我们面对的是忍受着病痛折磨的患者,更应该提供人性化高附加值服务,以助于患者放心诊疗,早日解除病痛。例如,我院一直实行的“无假日门诊”、每天为住院患者发放一日清单、为各病区配备装有针线纸笔的便民盒、候诊室的电视机、体检后免费领取的早餐等等,无一不是暖心的附加值服务。在我工作的血透室,我们更是尽一切努力,把这里营造成充满亲情和关爱的大家庭。除了做好日常诊疗工作,我们在服务细节上下功夫。候诊时,患者休息室配备的电视机、饮水机、微波炉,让患者如在家一样;治疗时,也有电视、报刊、杂志,转移患者的注意力,使患者愉快地接受治疗……患者和家属享受到了实实在在的服务,连连叫好。掌声是促使我们不断提高的内动力,下一步,我们准备在治疗时播放背景轻音乐,营造轻松、舒适的诊疗环境,消除患者的紧张和忧郁情绪,更好地配合治疗。
      附加价值是整个服务范畴的一个极小、但极为重要的一个部分。我们在提供正规医疗服务的同时,注重服务的附加价值,在服务中渗透人情和人性化因素,必然会得到加倍的回报,看,这封《感谢信》不就是千金难求的回报嘛!

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