刺破医患心理防线的三把“利器”
基层医疗服务部/何宁
医患双方本应在与病魔的抗争中结成最坚强的同盟军，但现实中却因为种种原因，彼此之间反而拉起了道道心理防线。我在医院的工作岗位是基层医疗服务部，每天要和许多性格迥异的患者打交道。几年下来，我找到了刺破医患心理防线的三把“利器”，那就是--平和的话语、真诚的眼神和善意的帮助。
良言一语三春暖
语言沟通在人际交往中至关重要。我与患者交流时，尽量用平和关切的话语让患者放松戒备，用清晰坚定的话语让患者增强信心，用准确专业的话语让患者心生信任，从而构建起一个健康的医患沟通平台。
一天上午，一位大爷扶着一位大娘满脸焦急地走进了我们接待室。
大爷一边将基层医疗单位开的转诊单递给我，一边急促地说：“医生，快给我老伴看看。”
我马上起身接过转诊单，并搀扶大娘坐在椅子上。
我微笑着说：“大爷您别着急，大娘哪儿不舒服呢？”
“头晕得厉害，一晕就吐，都不敢动。”大娘的脸色看起来确实有些苍白，身体有些僵直，说话少气无力。
大爷不无抱怨地在一旁补充：“在村里的门诊输了两天液，一点儿事都不顶，急死人了，医生让来你们医院做个头CT和脑电图。”
我轻声问大娘：“您现在还晕吗？您跟我说说是怎么个晕法？”
大娘眉头紧皱，闭着眼睛小声说：“天旋地转的，都不敢睁眼。”
我突然想到，年岁大的人容易患耳石症，主要症状就是晕。
于是，我对大娘说：“您年岁大了，头晕应该查查脑血管。但是头晕也可能是耳石症引起的，我建议您先去耳鼻喉科看看，如果真的是耳朵的毛病，医生用手法复位就能治。”
“你这闺女怎么搞的，头晕让看什么耳朵呀！”大爷急了，冲我直嚷嚷。
我不慌不急地说：“大爷您别急，这样吧，我先给您开好CT和脑电图检查单，然后先带您们去耳鼻喉科看看，如果不是，再做CT和脑电图也不晚。”
我用轮椅推着大娘，身后跟着半信半疑的大爷，一起去耳鼻喉科做检查。
耳鼻喉科医生初步诊断大娘得的就是耳石症，然后给她做了手法复位。
我说：“大娘您先做着，我回去了，做完复位您就可以直接去医技楼做CT和脑电图检查了。”
过了1个多小时，老俩口高兴地回来了，大娘的精神状态明显好了很多。
大爷满脸堆笑地说：“闺女，谢谢你呀，我老伴不晕了，真想不到啊，这头晕还跟耳朵有关系。多亏你啦，要不然我老伴的病不会好这么利索。”
大娘也笑盈盈地说：“刚才做了CT和脑电图，医生看了没事，我也放心了。闺女，以后大娘有病还找你。”
我笑着说：“不用谢，大娘的病好了我也很高兴，医生告诉您的注意事项，回去以后一定要注意。”
送走了高高兴兴的老俩口，我的内心也被幸福充得满满的。我真切地感受到，只要把患者的疾苦放在心上，我们说出来的每句话就会满含真诚，就会冲淡医患之间的陌生与戒备。
眼睛是心灵的窗口
眼睛是心灵的窗口，心里的想法有时不用说出口，通过眼神就能传递给患者，带给他们关爱与温暖。
从去年下半年开始，一位妈妈经常带着一个漂亮的小女孩，拿着社区门诊开的转诊单来做血细胞分析。当时，小女孩刚4岁，眼睛大大的，皮肤白白的，扎着两个小辫子，很招人喜欢。
我每次看化验结果白细胞都很低，就很担心小女孩的病情，问了几次，她妈妈就是不肯多说。
有一次，我实在忍不住，又提醒孩子的妈妈：“孩子的白细胞总是这么低可不好，要好好查查呀。”
她妈妈沉默了一会儿，轻声说：“我知道，她得的是母细胞瘤，在北京一家医院治疗着，医院总要白细胞的数值，所以我们经常来。”
听到这样的答复，我心痛不已，孩子还那么小，就要承受这么大的痛苦。
我把小女孩的事情告诉了科室其他人。从那以后，我们再没有问过一句，只是用坚定的目光微笑着看看她。
到现在，小女孩已经5岁了，漂亮的小辫子不见了，总是戴着一顶粉红色的帽子和口罩，但水汪汪的大眼睛还是那么清澈可人。
我们虽没有太多的语言交流，但每次我们都给她一个灿烂的微笑，渐渐地她也浅浅地回我们一个微笑。不知不觉我们在心里已经成了朋友。
我们希望她能快点好起来，希望她能健康地长大。我坚定地相信我们每一个人的眼神都能给她带来无穷的力量，一个微笑可以创造生命的奇迹。
一元钱的分量
一天下午，快要下班了，一位大姐拿着转诊单急匆匆地闯了进来。
大姐一边擦汗一边说：“医生，赶快给我开个检查单。”
我赶紧接过转诊单：“大姐，不用急，还有一会儿才下班。我打个电话，让他们等你一下。”
我按照转诊单上的项目开好检查单，并告诉她检查费一共208元。
大姐一下子着急起来：“哎呀，坏了，我就带了200块钱，不够啊。这可怎么办，我今天就查不了了！”
她边说边翻自己的衣兜，又翻出了7元钱，然后一脸失望地看着我：“就差1块钱，你跟他们说说先给我做了吧，我明天再补上。”
看着她焦急而又无奈的神态，我安慰她说：“这样吧，我这儿有一块钱，先给你交上，赶紧去做吧。”
大姐的脸由阴转晴，高兴地：“那谢谢了，明天我一定还你。”
一个月过去了，我几乎把这件事忘了。
突然有一天，一位大姐走进办公室，直接问我：“医生，你还记得我吗？”
我看着她，只觉得面熟，却怎么也想不起来。我不好意思地笑笑说：“对不起，看着您很面熟。”
大姐拿出一枚一块钱的硬币放在我面前：“我是来还钱的。”
我恍然大悟，连忙说：“没关系，就一块钱，还还什么？”
她坚定地把钱放在我手里说：“一块钱是不多，但这一片情我却不能忘。”
原来，大姐那天及时做了检查，结果被查出得了肿瘤。家里人又带大姐到省医院做了检查。医生让她尽早手术，家属都让她在省医院做，但大姐执意要到我们医院治疗。
大姐对我说：“就凭那一块钱，我也信任你们医院。”
举手之劳的付出却换来患者莫大的信任，真诚和善意就像一杯酣畅的美酒让我们陶醉其中。
我相信医患之间的沟通正如歌曲《心与心不再遥远》唱到的那样：别说我们之间有一片海，其实走近并不难，只要我们用信任织成海，心与心便不再遥远；别说我们之间有一座山，其实牵手也不难，只要我们用宽容筑成路，心与心将从此相连……
读懂患者的内心
新生儿科/齐强
记得去年夏天一个炎热的夜晚，一名怀孕仅32周多3天的孕妇，因阴道出血被紧急送到我院产科。诊断结果是重度子痫前期，胎盘早剥。胎心监护仪显示胎儿出现宫内窘迫，必须马上实施剖宫产。
我们不得不佩服产科医生以及手术室、麻醉科人员的速度，他们在跟死神赛跑的时候好像永远是冠军。在大家的共同努力下，一个仅有1.8公斤重、全身紫乎乎、呼吸发憋的婴儿过早地来到了这个世界。
这个早产儿是幸运的，他很快被送到了新生儿重症监护室，这里有温暖的新家，有关爱的眼睛，有轻柔的双手，还有家人般的呵护。
监护室外面，孩子的爸爸、爷爷、奶奶、姥姥、姥爷以及说不清楚关系的许多亲人，把我团团围住。
“孩子怎么样？能活吗？”
“人家说七活八不活，我们家的孩子没事吧？”
“你可别吓唬我们，这可是我们家的独苗，治不好跟你没完。”
……
你一言，我一语，一时间我真有点招架不住。
但是久经沙场的我，哪能这么容易就被他们搅乱思绪？
“各位家长，请稍安勿躁，孩子的父亲跟我来，我们俩单独谈谈。”
我耐心地给孩子的父亲办了一期早产儿治疗知识速成班。
“你的孩子是一个早产儿，出生体重低，各个器官发育还不成熟，就像未成熟的瓜一样，有瓜的模样，但瓤儿还是嫩的。而且，出生的时候胎心不好，出现宫内缺氧的情况，险情会随时发生。”
必须交代的讲清楚，还要给年轻的父亲打打气。
“接下来我们要站在一起，共同面对小宝宝所面临的各种困难。孩子的病情虽然危重，但让我们一起尽最大努力去挽救他。”
听了我的补习课，孩子父亲的情绪稍显平稳。一张《早产儿知情同意书》，也让大家对孩子的情况有了进一步的认识。
孩子的姥姥还是不放心，嘴里嘀咕着：“我们就这样把孩子放在你们监护室，也不让我们守着，不会弄错了吧？”
“放心吧，这样的问题我们都考虑到了，我们会实行最严格的查对制度，保证不会让您的宝贝儿被掉包。而且，每周二、四、六还会让大家通过电视屏幕探视呢。”
孩子的亲人们稍稍打消了顾虑。
这样的早产儿，治疗起来花费高、时间长、容易感染，危险也会不期而至。正是我们和患儿家长提前做了充分沟通，才让大家吃了一颗定心丸，接下来的配合还算顺利。
在大家的共同努力下，2周后，这个牵动了许多人敏感神经的早产儿奇迹般地活了下来，而且顺利出院。孩子的家长高兴万分，在对医护人员表示感激之余，也对刚入院时不理智的举动表示道歉。
从这个例子我们看到，并不是所有的患者及家属都那么难缠。医患之间之所以出现一些磕磕绊绊，大部分是因为缺乏有效的沟通，缺乏太多的热情，缺乏太多的信任造成的。
再加上网络提供的便利渠道，人们对“医学知识”知道的也越来越多，可是，又不那么专业。于是，一些道听途说，一些“人家”说的话，便统统用来对付医生的好意和嘱托。
因此，作为一名医生，除了具备渊博的医学知识和高超的治疗技术，还要努力培养超强的沟通能力和技巧。对爱挑毛病的病人，我们要多一点儿耐心，用我们的真心去打动他们。
记得有一个患儿刚出院不久，她的父亲就来医院咨询。他拿出一张纸条，上面密密麻麻记了好多“问题”。我当时不仅没有嫌他烦，而且还表扬了他：“你可真够认真的，你将来一定是个称职的好爸爸。”
随后，我认真解答了他所有的“问题”，并且给他推荐了几本有关育儿知识方面的书籍。
那个爸爸居然在我下班的路上等着我，非要送我礼物，说我的行为感动了他。其实，我做的一切都是自己应该做的，仅仅多了那么一点点儿耐心而已。
所以，作为医生只要读懂了患者及患者家属的内心，设身处地地为他们着想，尽量为他们提供温馨、爱心、细心和耐心的诊疗服务，就会得到他们的尊重和信任，让医患关系更加和谐。
微笑背后的理解与信任
儿科/陈欣
不知从什么时候起，医患关系成了越来越让人头痛不已的社会问题。医生这头抱怨工作压力大，病人难伺候；患者那头抱怨看病难、看病贵。医患之间俨然成了一对难以调和的矛盾体。尤其是近年来屡屡发生的伤医事件，让本来就很紧张的医患关系愈发雪上加霜。
怎么才能让这对“矛盾体”变成“好兄弟”，让诊疗过程回归到正常状态？作为一名工作了近20年的儿科医生，我想和大家分享一下自己的感悟。
一说起看病，我们脑海中大多首先想到的是吃药、打针、输液、各种检查、化验……而西方医学之父希波克拉底却说：“医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀”。由此，我们可以看出“沟通”在治疗过程中的重要作用。
通常我们看病都是从问诊开始，这就是医患交流和沟通的开始。在我看来，沟通绝不仅限于简单的病情交代，它还应该包括真诚的微笑、得体的举止，甚至是轻松的聊天……
儿科的同事都有同样的感觉，给孩子看病不是件容易的事。不仅仅因为患儿小，不能准确陈述自己的病情，只会哭闹不止；还因为，孩子是一个家庭的中心，一个孩子看病全家出动，医护人员稍有不慎就会激怒孩子的家长，引发医患矛盾。
这就要求我们要特别注意人本位医疗，即在治疗过程中，高度关注和精心呵护患儿，尽量满足患儿及家长在治疗、情感、心理等方面的个体化需求。
记得一天深夜，我正在值班，突然听到楼门一响，慌慌张张地进来了三个人。孩子的妈妈抱着孩子，旁边跟着孩子的爷爷（后来通过交谈得知）。
孩子妈妈一开口，我就能感觉到她满腹怨气，也许是因为孩子病了丈夫不在身边觉得很是委屈，也许是因为老人不愿意半夜陪着来医院很是愤怒……
总之，孩子妈妈说话的声调和语气恨不得能撞倒南墙。多年的经验告诉我，和这样正在火头上的患儿家长打交道，一旦交流不畅，极易造成火上浇油，引发医患冲突，并延误孩子的及时治疗。
见此情景，我就有意放缓了语速，放低了声调，一边给孩子查体，一边轻声细语地和孩子的妈妈交流孩子的病情，并不时安抚她的情绪，告诉她孩子的病不要紧，让她不要着急。
慢慢地，孩子妈妈脸上紧绷的肌肉放松了，说话也不那么硬邦邦的了。最后，她带着孩子做了化验，输了液，一场可能发生的冲突悄然化解了。
我国著名医学家和教育家吴阶平说过：“要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。”
作为一名儿科医生，面对的是天真无邪的孩子，我们恪守医德的水准也许会对孩子的一生产生或多或少的影响。
所以，每次看病时，尤其是给那些已经懂事的孩子看病时，我都会尽量面带微笑，和言细语，并在适当的时机夸一夸孩子，有时拿一些糖果或玩具哄哄孩子，让他们尽量减少对“白大褂”的恐惧，把我们看作和蔼可亲的“白衣天使”。
看到医生对自己的孩子这么好，家长心里也会美滋滋的，关系自然就会拉近许多，发生医患冲突的几率也会大大降低。现在，好多孩子见了我都不怕，还主动找我看病，甚至我不在就不看病，这让我很是感动。
我常想，这些孩子长大后，想到医院，想到医生，心里也会是温暖的吧。
尽管工作中还有好多不如意，但我坚信，只要我们对工作充满激情和热情，对患者付出爱心和诚心，就会赢得患者的微笑、患者家属的微笑以及我们自己的微笑，因为微笑的背后是人与人之间最珍贵的理解与信任。